Начнем с одной из самых востребованных методик — с измерения NPS. В историю создания этой метрики вдаваться не хочу. О ней вы всегда сможете прочитать в Google.
Расскажу только как формируется этот показатель.
NPS (Net Promoter System) - показатель готовности клиентов рекомендовать компанию другим людям. Исследование мнения потребителей начинается с вопроса:
«Насколько Вы готовы рекомендовать нашу услугу друзьям или коллегам?». Каждый респондент должен дать ответ по 10-бальной шкале. В зависимости от своих ответов, все опрашиваемые
делятся на три группы:
- 9-10: Последователи бренда (Promoters). Им нравится пользоваться вашими услугами или покупать ваш товар. От души рекомендуют его близким и знакомым. Являются постоянными покупателями или пользователями вашего продукта.
- 7-8: Пассивные потребители (Passives). Нейтрально настроенные к вашему бренду покупатели. Их все устраивает, но они не испытывают wow-эффекта от использования вашей продукции. Не распространяют негативных отзывов, но и не часто рекомендуют бренд кому-то.
- 0-6: Критики (Detractors). Они испытали отрицательные эмоции при использовании вашего продукта. Поэтому готовы распространять свою критику повсеместно.
Основной вопрос можно дополнить еще несколькими. Например, «Что именно повлияло на ваш ответ?»