Работа менеджеров по продажам строится так: когда они в офисе, то работают «на телефоне» — звонят клиентам сами и отвечают на входящие звонки. Значительную часть времени продажники проводят с клиентами. Нагрузка на менеджеров не всегда предсказуемая, и некоторые входящие звонки в Талан оказывались без ответа. А иногда люди звонили и в нерабочее время, даже ночью.
Все номера неотвеченных вызовов фиксировались — позже менеджеры всем перезванивали. Казалось бы, рабочая схема, клиенты не терялись. Но число неотвеченных звонков было слишком большое — до 30% от общего количества, и много времени уходило на дозвоны. Кроме того, до 90% вопросов от клиентов простые и стандартные, и не касаются непосредственной работы менеджеров по продажам. Например, часто просят уточнить адрес офиса, часы работы, стандартные условия ипотеки — для ответов на такие вопросы не обязательна компетенция специалиста по продажам.
Процесс нужно было менять — выделить дополнительные ресурсы, чтобы гарантировать ответы на все звонки, и освободить менеджеров от ответов на типовые вопросы. Первая идея — привлечь кол-центр. Талан — компания инновационная, понимала, что технологии смогут сделать процесс более эффективным. Решили запустить пилотный проект по роботизации ответов на входящие звонки.